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我們是一家印刷中介公司，就是介于印刷廠與客戶之間的中間服務商。一手拿終端客戶，一手聯系好的印刷廠，然后，通過把關印刷產品的質量、平面設計服務等，賺取價格差異費和服務費。

我們這類的公司，都很小，想干大也難。三五個人，客戶抓在老板手中，手下都是打雜的。如果，營銷人員自己全部掌握了客戶情況，積累一段時間，就會自己單干，這已經是常事。

公司為了擴大經營，從去年開始，將營銷到維護客戶的流程上做了劃分。地面營銷人員，只負責當面開拓客戶、聯系客戶，增進感情，解決客戶問題。網上客服人員，在網上與客戶具體就業務知識、下單印刷等細節問題進行溝通、操作。這樣，實際上將來原的一份工作，分由兩個部門來做，地面營銷人員掰玉米，網上客服扒玉米，共同圍著一個客戶轉。

但是，在實際的執行中，客戶對營銷人員的依賴性大，凡事都電話或網絡上找營銷人員，而營銷人員因為有責任心，抓著抓著就越抓越細，把網絡客服的工作給干了，又架空了網上客服。

客戶喜歡，從頭到尾，就一個人與他打交道。而我們是營銷和網上客服兩個人。

這種營銷與客服分工經常糾結的事情，讓我頭疼。從長遠看，一個完整的流程決不能掌握在一個部門或一個人手中；從近處看，完整的流程都掌握在營銷人員手中，更受客戶的喜愛，我們不能一遍一遍地教育客戶，有某事情，聯系我們的網上客服。而流程劃分得太分明，營銷人員就開始縮手縮腳，生怕自己搶了客服的工作，以后有跑單嫌疑。如果允許有分工交界的灰色地帶，實際上就又無法控制，可能慢慢的，還會被營銷人員一把抓，后面的客服成了擺設。

面對以上的問題，我是應該堅持明確分工，還是讓營銷人員自己視情況而定，允許有灰色地帶？

從你描述的情況，如果業務量不大的情況下，這樣分工會降低客戶的服務滿意度的期待，如果業務量大的情況下，按片區劃分，也比按職能劃分，要相對簡單的多。如果真的想辦法去完善這個體系和機制，根據我的經驗，花的力氣和精力會很大，但取得的不一定成正比，還是別折騰了吧。關鍵點還是在營銷人員的管理上，你要想辦法激勵他們，跟著你一起創業，一起做大，而不是怕他們帶走你的客戶自己去干。

人心無足蛇吞象，到了某種程度，自然就會不平衡，每個人接受考驗的底線不一樣。

以前，我公司出現過，帶走客戶的事情另立山頭的事情。收拾起來很麻煩，不希望再發生了。

營銷人員，不知道公司成本、費用等，哪怕提成是大頭了，可能公司是虧的，也還會覺得不滿意。

關鍵，我們還有異地管理，不同的地區都有業務。客戶依賴人，不依賴公司，跑單就比較容易。

1。三五人的公司應該主要是如何更好地活下來，如何逐步發展壯大。目前的情況，我認為根本沒有必要把用戶的聯絡分成段來進行，一來用戶不方便，另一方面業務一多也沒有足夠的人手吧？沒有足夠的人手那又如何能夠把用戶服務好呢？別忘了講流程往往是要以犧牲工作效率為前提的，等你們三五十人再去講流程吧。而且你的分段管理是會丟失用戶需求信息的，用戶的感覺是第一位的。

2。很多公司的發展過程中老板總是怕飛單或者是員工成熟自立門戶與自己競爭。我覺得這是因為你公司業務上沒有核心競爭力、沒有自信的表現。如果你下游的重要客戶不能夠把握，你上游的印刷廠家質量、價格也不能夠把控，你在業務上跟其他公司比又沒有創新，那你的擔心的事情必然會發生的，你靠公司內部銷售和服務的流程控制從根本上是解決不了問題的。

3。企業發展小的時候靠自己靠團隊，企業想發展大了就要靠對手！真有幾個員工另立門戶與你競爭應該也不是壞事情吧？用戶是跟著人走還是跟著公司品牌走？我個人認為是后者。

不去極大滿足用戶的需求，不去努力開發市場，不去強化自己的品牌建立，不去關心員工的成長和收入，總是琢磨員工、擔心員工這個那個的老板是永遠不會做大做長久的。

凡事都要順勢而為。事不可為，不必強為。

你的動機是對的，但是你的方法是不正確的。

你站在客戶的立場上考慮一下，客戶通常的習慣一定是有事先找銷售員，正如你買了一份保險，一旦出現什么事情你的第一反應肯定是找賣你保險的銷售員，如果這個保險銷售員按照公司的規定推辭你的求助，讓你去找保險公司的客服人員，你的第一反應一定是破口大罵：賣保險的時候，像孫子一樣求我，現在有事找你了，你給我一推二五六，讓我去找客服人員？

所以，你要順著客戶的習慣、順著客戶的滿意去設計流程和解決你的困擾。而不是硬要按著你的思路要求客戶和銷售順著你的思路作業。

一個方法是在銷售的后端設置客服，銷售負責接單，但是公司內部的接單之后處理則由客服負責，這樣在流程上就跳過了第一個接單的節點，化解了第一個節點上的矛盾，當客服主動聯系客戶進行處理作業的時候，客戶就會理解各個公司有它自己的內部作業流程，客戶會想：只要你們公司有人給我解決問題就行，這樣客戶就容易接受了。

另一個方法是設置客戶關懷部門，成為第二條跟進客戶的輔助線，實際上這條線也是監督銷售人員與客戶的聯系情況、確保客戶始終是公司的客戶的一條重要聯系線，這條線平常屬于客戶關懷線，回訪客戶對銷售工作的滿意度，回訪客戶對客服工作的滿意度，一旦銷售員出現異常，這條線就成了公司維系客戶的一個重要備用線了，可以拉緊客戶與公司的關系。

我的解決方案，你覺得可行嗎？

我有售后服務的，如果不滿意，可以繼續地投訴。