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發表于 2016年01月14日 09:22
樓主
【餐飲行業人員管理的困惑：蘭州拉面館的管理實踐】
2014年，中國西北部的蘭州拉面餐飲模式隨著“東方宮”品牌和模式的成功，大舉向東南部地區蔓延，由于我本身是蘭州人，對蘭州拉面的感情和產品自信使我萌生了在北京投資拉面館的念頭，同時，由于拉面館在餐飲業屬于進入門檻低、投資相對小的一種快餐模式，因此成為了我當時一個非常好的餐飲創業選擇。2014年末，我的拉面館正式開張，但一年多對于這個面館的經營，則使我體會到了曾經無法預料的難題和困境。
首先，蘭州拉面館的餐飲特點和投資選址。
蘭州拉面具有制作方便、翻臺率高、可標準化等特點。一般制作一碗面的大概時長為 2-3分鐘，顧客吃完一碗面的時間大約為5-10分鐘，這十分符合快餐業的特點。其次，蘭州拉面屬于蘭州地方小吃，口味雖有大同小異，但是比較容易標準化，在兼顧標準化的同時，還可以滿足顧客關于濃淡、面的粗細、配料等的個性化需求。
在初期拉面店的投資選址中，我基于快餐的特點考慮，希望能夠開設在寫字樓群周邊區域，希望能夠覆蓋3-5個寫字樓，同時兼顧幾個社區。如此，中午主要供給上班族，晚上主要供給周邊社區，可以滿足全天兩個重點時段的經營需要，以保證拉面店的營利。最終，我將拉面店的選址定在朝陽區團結湖街道，這里是北京主要的大型社區之一，面館北面和南面均有寫字樓，步行時長約5-10分鐘。這樣的選址基本上滿足了我預期的顧客覆蓋能力。
其次，拉面館的投資模式。
拉面館的投資模式主要分為自營和加盟兩種。但自營的難度主要在于對從業人員的招聘和管理，拉面湯料的秘方和拉面料的采購上，考慮到這些方面我們沒有足夠的解決能力，所以加盟這種相對省心和能夠使店鋪迅速走上軌道的方式成為了我的最優選擇。
在加盟品牌的選擇上，在品牌知名度高但加盟費昂貴的“東方宮”和口味同樣優質、加盟費相對合理的小品牌之間，我最終選擇了后者。因為當時北京的拉面品牌已經百花齊放，顧客對品牌并沒有清晰、絕對的認知，所以考慮到性價比，后者是個不錯的選擇。
但是，拉面館順利開張之后，經營狀況并不如我所愿，在過程中遇到了一系列經營和管理難題，我也遭遇到了很多困惑。
難題一：蘭州拉面館的民族特性和地緣屬性。
不同區域相互排斥。蘭州拉面館的從業人員多為穆斯林，與漢族從業人員的比例基本在1:7-1:8左右。此外，這些穆斯林從業者不僅排斥漢族的從業者，他們內部來自不同區域的人，關系也是相互排斥的。當一個面館里有來自兩個或以上不同區域的從業人員時，他們就會在工作中抱團、相互對立，不合作、相互推脫責任。
后期擴充產品的局限性。眾所周知因為穆斯林拒絕豬肉，所以在后期產品的多樣化和創新上，則非常局限。此外，在日常的材料采購上，由于穆斯林從業者的戒律問題，也要避免很多的因素和沖突。另外，穆斯林民族每年都有齋月，在齋月期間，他們要早起、進食，這也對其在齋月期間的工作狀態產生了很大的影響。
難題二：從業者還有教育程度普遍較低的問題，難以接受現代化的管理模式。
親族式的管理而非組織型的管理。拉面管的工作人員大多是同村人員共同出外打工，其中大部分屬于親族關系，在管理中小輩聽長輩的，從業時間短的聽從同業時間長的，但是他們對于現代型的餐飲管理模式是排斥的、不接受的。因此，當我希望以一種有組織有紀律的現代管理模式來管理時，會遇到他們心態上和行為上的反感，管理方式很難執行。
難題三：行業用工荒。
行業的高流動性。很多人說，“不服管，可以開除再找”。殊不知，隨著北京拉面館的新建和不斷擴張，拉面館林立，出現了用工荒。這個地兒干不好，換一個地方，馬上能找到新的工作，而且只要一換工作，工資還有可能會漲。雖然希望得到穩定的工作和收入，可是從業者對被開除并沒有壓力。不同面館之間的從業者會相互介紹工作，如果遭遇到與管理者有爭執或者對事情有看法，他們還有可能出現罷工或者集體罷工的情況。此外，有時當一個從業者被開除，他還會帶著店里熟悉的人，或者徒弟一起辭職。如此，這種有恃無恐的態度就給門店的正常經營帶來了很大的問題。
難題四：誰來把控產品質量？
由于是外行人管內行人，產品質量由誰說了算則是一個重要的問題。當管理者認為產品質量存在問題而需要改善時，改善的方能、技能卻存在于從業者手中，管理者無能為力。其次，管理者對于拉面本身的各要素沒有深入的研究，最后只能被內行人牽著鼻子走。而內行人卻沒有一套把控產品質量的方法和評定標準，這種相互之間的認識、能力錯位成為了巨大的問題和隱患。
在管理中，不只遭遇到了管理難題，我也遇到了一些進退兩難的困境。
困境一：廚師長該不該用？
拉面行業的廚師長，需要從業時間久、經營老道、業務熟練。平時，要對每一位后廚人員進行工作分工、每日清點原材料和開列采購清單，關鍵時刻還要能隨時頂替任何空缺的職位。可以說，廚師長的存在和得力，可以幫餐廳開源節流，同時往往由于其在業內有一定的資歷，大部分的從業者都愿意服從廚師長的指揮。
但是也可能存在廚師長一人獨大的問題。由于管理者的專業知識和經驗缺乏，在采購和生產中完全由廚師長把控，最終管理者會對日常流水失去把控能力，也容易在與廚師長有任何爭執時，出現集體罷工的問題。
困境二：如何對低素質的從業人員進行管理和培訓？
現代管理模式具有組織、高效和績效考評的優點，但是這套模式在面對低素質的從業人員時，顯得蒼白無力，如何用靈活的模式結合他們的民族特性，使他們更容易接受這樣的管理模式？有哪些成功案例？
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